Profesjonalista w kontakcie z klientem
Cel szkolenia
Szkolenie ma charakter warsztatu, którego celem jest podniesienie praktycznych umiejętności pracowników w zakresie obsługi klienta. Uczestnicy szkolenia będą mieli możliwość poznania najnowszych standardów profesjonalnej obsługi klienta, dzięki którym wzrosną ich umiejętności telefonicznego i pisemnego kontaktu z klientem, skutecznego komunikowania się z nim „face to face”, a także budowania zaufania oraz pozytywnych relacji z klientami firmy.
Grupa docelowa
- Pracownicy działów obsługi klienta
- Pracownicy obsługi bezpośredniej
- Pracownicy call center, contact center
Czas trwania szkolenia 2 dni (16 godzin)
PROGRAM SZKOLENIA
- ROLA JAKOŚCI OBSŁUGI KLIENTA
- Wizerunek obsługi Klienta
- Pro-aktywna postawa w obsłudze Klienta
- Korzyści dla mnie i Firmy z efektywnej obsługi Klienta
- KOMUNIKACJA Z KLIENTEM
- Komunikacja werbalna i niewerbalna
- Aktywne słuchanie Klienta
- Skuteczne mówienie
- KSZTAŁTOWANIE I BUDOWANIE WIZERUNKU SPRZEDAWCY
- Budowanie Pierwszego Pozytywnego Wrażenia - PPW
- Tworzenie długotrwałych relacji
- ANALIZA POTRZEB KLIENTA
- Typologia klientów
- Sposoby weryfikacji oczekiwań
- Język korzyści
- Metody wywierania wpływu
- ZASADY PROFESJONALNEJ OBSŁUGI KLIENTA W KONTAKCIE BEZPOŚREDNIM
- Komunikacja niewerbalna i werbalna w kontakcie bezpośrednim
- Jakie znaczenie ma rozpoczęcie rozmowy - efekt tzw. pierwszego wrażenia
- Techniki aktywnego słuchania ułatwiające obsługę trudnego klienta Dresscode
- ZASADY PROFESJONALNEJ OBSŁUGI KLIENTA W KONTAKCIE TELEFONICZNYM
- Głos – podstawowe narzędzie i umiejętność jego wykorzystywania
- Schemat efektywnej rozmowy telefonicznej
- Standardy rozpoczynania i kończenia rozmowy
- Przełączanie i przekazywanie rozmów
- Zawieszanie w stan oczekiwania „mute”
- Przyjmowanie wiadomości i odpowiedzialność za nią
- Praca głosem, komunikacja, argumentacja, perswazja
- PROFESJONALNA KORESPONDENCJA E-MAIL
- TWORZENIE I WPROWADZANIE STANDARDÓW OBSŁUGI KLIENTA
Metody szkoleniowe: ćwiczenia, studia przypadku, dyskusje, symulacje, best practice
Liczba uczestników: 4-6 osób.
Program szkolenia może być zmodyfikowany zgodnie z potrzebami i życzeniami klienta zamawiającego szkolenie.