Obsługa klienta w procesie reklamacji
Cel szkolenia
Celem szkolenia jest zwiększenie świadomości pracowników jak ważna jest właściwa komunikacja z klientem, który jest niezadowolony z produktu lub usługi oraz nabycie przez pracowników umiejętności profesjonalnego i pro - klienckiego sposobu obsługi reklamacji. Uczestnicy szkolenia zdobędą praktyczną wiedzę na temat tego, w jaki sposób złożenie reklamacji przez klienta może stać się początkiem długiej współpracy.
Grupa docelowa
- Pracownicy działów reklamacji
- Pracownicy serwisów i punktów obsługi klienta
Czas trwania szkolenia – 2 dni (16 h)
PROGRAM SZKOLENIA
- Podstawy prawne w zakresie obsługi reklamacji
- Ustawa konsumencka
- Gwarancja, rękojmia czy niezgodność towaru
- Najważniejsze reguły i zasady profesjonalnej obsługi klienta
- Standardy rozpatrywania reklamacji
- Pułapki i zagrożenia w sposobie rozpatrywania reklamacji
- Rozbudzone oczekiwania klientów składających reklamacji
- Budowanie pozytywnych relacji w kontakcie z klientem reklamacyjnym – nastawienie, elastyczność, motywacja
- Zrozumienie punktu widzenia klienta reklamacyjnego i zrozumienie jego potrzeb emocjonalnych i biznesowych.
- Reklamacja z punktu widzenia klienta.
- Spojrzenie na proces reklamacyjny z zewnątrz
- Jak bronić swoich praw w kontakcie z klientami - czyli asertywność w obsłudze klienta reklamacyjnego
- Moja asertywność – test diagnozujący poziom indywidualnej asertywności
- Różnice między asertywnością a agresją i uległością
- Techniki pracy z trudnym klientem wykorzystujące asertywność
- Konstruktywna odmowa w reklamacji
- Budowanie relacji z klientem przez skuteczna komunikację
- Model reagowania na rożne zachowania klientów reklamacyjnych
- Sposoby radzenia sobie z emocjami klienta reklamacyjnego
- Jak przyjmować krytykę od klientów
- Reklamacje telefoniczne
- Gniew klienta – jakie słowa go potęgują
- Jakimi słowami uspokoić klienta roszczeniowego
- Intonacja i sposób mówienia wpływający na relacje z klientem
- Zdania, zwroty dowartościowujące klienta
- Fakty, argumenty, konkretne informacje w rozmowie z klientem reklamacyjnym
- Wykorzystanie języka korzyści w relacjach z klientem
Metody szkoleniowe: ćwiczenia, studia przypadku, dyskusje, symulacje, gry szkoleniowe
Liczba uczestników: 4-10 osób.
Program szkolenia może być zmodyfikowany zgodnie z potrzebami i życzeniami klienta zamawiającego szkolenie.