Obsługa trudnego klienta
Cel szkolenia
Celem szkolenia jest poznanie psychologicznych podstaw emocji towarzyszących sytuacjom konfliktowym w obsłudze klienta i rozwinięcie umiejętności związanych z odpowiednimi reakcjami na kontrowersyjne zachowania klientów. Uczestnicy nabędą umiejętność rozwiązywania sytuacji reklamacyjnych w taki sposób, aby nie urazić klienta i równocześnie obronić siebie przed negatywnymi skutkami ataku.
Grupa docelowa
- Pracownicy bezpośredniej i telefonicznej obsługi klienta
- Sprzedawcy
- Handlowcy
- Telemarketerzy
Czas trwania szkolenia – 2 dni (16h)
PROGRAM SZKOLENIA
- Typologia trudnego klienta
- Cztery typy klientów
- Typowe zachowania trudnych klientów
- Sposób dopasowania zachowania do różnych typów klienta
- Zachowania prowokujące postawę „trudnego klienta”
- Typowe błędy w komunikacji z klientem
- Podstawowy błąd atrybucji
- Reagowanie na zastrzeżenia klientów
- Rodzaje zastrzeżeń – nieporozumienie, wątpliwość, wada, skarga
- Techniki odpierania zastrzeżeń
- Techniki reagowania na zachowania „trudnych klientów”
- Radzenie sobie z emocjami Klienta – jak sprawić, aby poczuł się wysłuchany i zrozumiany
- Wyłapywanie faktów z emocjonalnych wypowiedzi klienta – klaryfikacja
- Przejmowanie osobistej odpowiedzialności za wyjaśnienie trudnej sytuacji
- Stres, którego źródłem jest klient – jak sobie z nim radzić
- Mój styl radzenia sobie ze stresem – test diagnozujący
- Szybkie metody na relaks w miejscu pracy
- Oddziel sprawy osobiste od zawodowych, nie przenoś stresu do domu
Metody szkoleniowe: ćwiczenia, studia przypadku, dyskusje, symulacje
Liczba uczestników: 4-8 osób.
Program szkolenia może być zmodyfikowany zgodnie z potrzebami i życzeniami klienta zamawiającego szkolenie.